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                鸿雁飞书 客户关怀 记德耐尔物流中心手机短信服务

                时间:2012-10-09 16:25来源:www.uhxk.icu 作者:德耐尔空压机
                鸿雁飞书 客户关怀 记德耐尔中国物流中心手机短信服务 啊,总算看到一个回复B的了!我一下兴奋起来,我们几个月的努力终于见效了! 故事还得追溯到2011年初,有一客户因收货上的问题,碾转一大圈才找到德耐尔空压机技术中国物流中心的相关人员。本是小事一桩

                鸿雁飞书 客户关怀 记德耐尔中国物流中心手机短信服务

                  “啊,总算看到一个回复B的了!”我一下兴奋起来,我们几个月的努力终于见效了!

                  故事还得追溯到2011年初,有一客户因收货上的问题,碾转一大圈才找到德耐尔空压机技术中国物流中心的相关人员。本是小事一桩,但客户却为此花费了大费周章才找到我们。其实我们已经做了发货预报和收货跟踪,为什么?#25925;?#27809;能及时发现和解决问题,而且过多的回访电话会让客户有被打搅的感觉,相反可能会因此更不满意。那怎样才能改变这种状况,让我们在第一时间就能了解客户的需求,进而主动为客户解决问题?我们为此进行了专题讨论,大?#19968;?#26497;发言,集思广益,功夫不负有心人,“手机短信服务”这一方案终于浮出水面。

                  接下来的几个月里,我们寻找短信供应商,比较提供的服务和价格,确定哪几个节点发送短信,设定短信内容的模板,测试短信平台,与售后?#20302;?#35813;增值服务,直到2011年7月20日,德耐尔的运输短信平台正式上线。

                  “尊敬的XXX,您好!?#34892;?#24744;订购我公司产品,今后我们将以短信方式通知您运输信息,您也可通过短信反馈您的宝贵意见。谢谢! 【德耐尔】”,在我们正式提供短信服务前,每位客户都能收到这样一条告知信息。“您的订单XXXXXX,计XX件,在XX月XX日发出,预计XX月XX日到达,请注意查收。谢谢。【德耐尔】”,我们的客户在中国物流中心发货的第二天,就会收到这样一条到货预报短信,?#21592;?#23458;户知晓到货时间,?#25165;?#22909;相关的工作。当货物在途因种种原因发生延误时,延误通知会马上出现在客户的手机上,“尊敬的XXX,您的订单XXXXXX,由于XXXX?#20852;?#24310;误,预计XX月XX日达到,敬请谅解。【德耐尔】”。

                  最关键的还在于客户签收后,我们能及时了解客户?#28304;?#27425;运输服务是否满意,并且不打搅到客户,又方便客户反馈他的真实感受或?#31471;擼?#20419;进我们不断提高服务水准,?#20013;?#25552;升客户满意度。“您好!请您评价订单XXXXXX的运输服务,满意回复A,不满意回复B或B+具体内容。客服人员会在一个工作日内联?#30340;!?#24503;耐尔】”。客户签收的第二天,这条运输回访短信就会送达。“赶紧查查是哪个客户,我们马上联系,看看是什么问题。”大伙既兴奋?#20540;?#24515;,兴奋的是我们的所有投入终于见效了;担心的是,我们的的服务没能达到客户的要求,不知给客户带来什么不?#21152;?#21709;。联系客户,客户反馈因休息时间送货,造成不便。 我们首先向客户表达歉意,并了解清楚客户的工作时间,?#20449;到?#21518;在工作时间内送货,得到了客户的赞许。在该客户接下来的几个空压机订单送货后,我们专门针对性地进行了查询,该客户?#30475;?#19981;是简单的回复A,而是肯定的回复“好”!

                “ 服务人员对客户态度很好, 发货速度快! ” ,“AAA!!!非常满意!你们的服务非常及时!谢谢!”,“及时到位!”这些是客户对我们的肯定和鼓励,我们只有不断的进取来回报客户的肯定。

                2012年我们将继续优化此项服务,

                  1. 把此项短信服务延伸到所有中国物流中心提供物流服务的品牌上去,不单单是德耐尔品牌,我们会在运输服务中也提供短信服务。

                  2. 针对目前有大约20%的客户不愿提供手机号,我们将提供办公室座机语音留言服务,把短信的内容留言在语音信箱中,供客户收听。

                  3. 不断发?#20013;?#30340;客户需求,不断优化运输短信服务。欲穷千里目, 更上一层楼。我们相信没有最好,只有
                  更好!我们的目标是:

                  更高质量的服务

                  更高效解决客户问题

                  更好地传递对客户的关怀

                  更有效实现客户服务的第一印象——第一选择?。

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                作者:德耐尔@德耐尔空压机  空压机修订日期:2012-10-09
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                ?#28304;?#25991;章有什么疑问,请提交在留?#21592;?/a>

                (本文由德耐尔空压机编辑,转载请注明出处:http://www.uhxk.icu)
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